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服装店长成功案例分享

时间:2019-03-16 来源:菜谱大全家常菜
 

  不想当店长的导购不是好导购,带不出好导购的店长不是好店长。以下是学习啦小编为大家整理的关于服装店长成功案例分享,欢迎阅读!

  服装店长成功案例分享1:

  一、和良好服务态度有关

  1、客户3次对比羽绒服:开业当天,一位顾客8:30分来到我店,看上一款06女童羽绒服,问羽绒服出绒否、为何无羽绒标志、颜色太浅等,我都一一耐心回答,但该客户还是拿不定主意,说再找个人过来帮看看,我说没关系。一会,该顾客带来一位朋友,和07羽绒服做了对比。我把两款衣服的优缺点分别作了介绍,该客户还没决定购买,说再和小猪版纳的羽绒服比较下,我还是耐心地说,没关系。10分钟后,该客户径直走进店指着那款07羽绒服说,就要这件吧。(天津卢台小×××专卖店提供)

  2、耐心讲解: 07年7月,我家小×××专卖店开业。当天上午人很多,有位大姐30多岁,较文静,挑了近一个小时,我心想,她肯定不买。但又不好意思走开,一直耐心给她服务。终于,在我转身要走向别的客户时,她问我这4件衣服能再便宜点吗?我说已7.9折啦。她可能觉得我做不了主,就直接找我妈妈讲价。妈妈最后没降价。这位顾客还是买了4件衣服。(山西交城小×××店主女儿提供)

  3、不忽视任何一个上门的客户:一天,有位穿着清洁工衣服的大姐来到我们的柜台买T恤。当时,我给她推荐了98元的,她嫌贵后,又推荐了68元的,还又推销了一件38元的特价裤子。这样我的销售额反而比原来还多。(长春巴黎春天小×××店员提供)

  4、替客户垫钱:一位客户购买一件348的羽绒服后到款台交款。一会,她面带遗憾地说,差20元钱,算啦。看到客户遗憾的表情,我想了想说:我替你垫上吧。客户瞪着眼睛说,你信任我吗?信任!我大声说。第二天,客户专门来还我的钱。以后我们就成为了朋友,她逛商场时,总喜欢到我这里唠嗑。(长春巴黎春天小×××专卖店店员提供)

  5、为客户着想:有一位孕妇要购买我们店内的某一种商品,我觉得她暂时用不上,建议她不要买。我站在客户立场上想问题,她很感动。随后,我建议她购买其他几件实用的商品,她爽快地购买,销售额近300元。(山西孝义小×××专卖店店主提供)

  6、不轻视民工:我在一个商场销售小灵通时,附近民工常过来。可能他们觉得我比较热情,所以经常到我的柜台来咨询,每次都问许多问题。说实话,我都快没兴趣给他们讲拉,同事们都说我白忙乎,我也有点疑惑。终于有一天,这几个民工带着他们的工头来,工头一下买了4部小灵通,发给了那几个民工,我暗自庆幸以前的工作没白做。(天津百货大楼小×××专柜店员提供)

  7、爱岗敬业,偶然得大单:我在鸭鸭羽绒服专柜工作的一天,有几位男士过来咨询羽绒服的款式、做工、用料等,我一一作答。对于该羽绒服的优缺点,进行了充分的介绍,最后他们竟然购买了200件,原来他们是本溪一个公司后勤部的人员。第二天,楼层经理 当众对我进行了表扬,夸我爱岗敬业。(由山沈阳小×××专卖店店员提供)

  二、和技巧有关

  1、用品试用装的妙用:晋城小×××专卖店开业当天,山西分公司一位管理人员看到一位像是哺乳期的妇女走过来,就主动上去给她介绍用品,并给她手背上抹了一点试用品让她感觉,她立刻说,感觉不一样呀!其实就像赵本山让范伟跺脚和大声喊一样,跺脚就脚麻,大声喊就缺氧。由于有了这个切入点,分公司管理人员给她推荐了新的童床、学步车、三轮车,共计1400元。

  三、和陈列、连带销售有关

  1、销售两套衣服:经过好××公司工作人员的培训,我重新调整了陈列,把一套男婴童衣服挂在形象墙左边,女婴童挂在右边。不久,一位澳洲女顾客看上了那套男婴童的衣服,一下子买了2套。我觉得陈列好的衣服,能一套、几套销售。(北京秀水街小×××导购提供)

  2、裙子畅销: 08年1月试营业期间的一天,有一款裙子,挂在那里无人问津。最后在好××公司人员的指导下,我把它和一件风衣搭配,结果把风衣和裙子一下卖出两套。我想以后还多注意这方面的搭配。(由天津芦台小×××专卖店店长提供)

  四、决胜付款前的一秒钟

  1、有一次,一个客户购买了羽绒服要走的时候,我和她聊了几句家常,顺便告诉他还有新到的毛衣,可和羽绒服配套穿。如小孩全身都能好××衣服,那该多好,不就更是个“好××”吗?结果,她又买了一件毛衣。我觉得客户在购买完贵衣服后,再给她推荐便宜的和其原来配套的衣服较容易成交。因为,她已认同了我这个导购和好××公司的童装。(由秦皇岛现代商厦小×××专柜导购提供)

  2、一个顾客购买完裤子准备交款,我边收银,边给他说,那边还有和他配套的内衣和外套,看上可以试试。结果客户还真的挑了一件内衣和外套,我收银时比原来所收了180多元。(由山西孝义小×××店员提供)

  五、和回头客有关

  1、一个老顾客:我在秦皇岛商厦销售小×××服装已一年,一位老顾客先给孙子买秋冬装,继而又买春夏装。我希望拥有更多的回头客。(由秦皇岛现代商厦小×××专柜店长提供)

  2、开展电子商务:我是烟台小×××专卖店老板,从07年8月开始在淘宝网From EMKT.com.cn上销售小×××童装。目前,回头客已有10多位。

  4、持续二年的回头客:我销售小龙童装二年啦,第一年培养出来的客户,第二年还来,我相信第三年她还回到我的柜台买衣服。(由长春巴黎春天小×××店员提供)

  六、“19元起”的促销噱头及40元特价衣引来的销售

  1、华北某分公司在07年底做06秋冬装特卖,采取的促销噱头是“童装19元起”,以六折销售;事前电话和短信老顾客上门购买,效果非常好,10天时间销售额答65000元。

  2、一天上午,一位女士到我店购买衣服,打折后50元的衣服,她非得给40元,我有点不愿意,转而一想,要不就给她吧,也算开张啦。付款后,这位女士觉得我店衣服装物有所值,又挑了一件毛衣和裤子,但觉得裤子价位高不能接受。于是买了毛衣就走了。10分钟不到,癫痫病人能治愈吗她又转回来,还是把当初认为贵的裤子买下啦。这样,40元的特价衣给我带来了2件正价衣服的销售,这也叫“一拖二”促销吧。(由威海小×××专卖店店主提供)

  服装店长成功案例分享2:

  在中国优衣库,有40%的店长是从员工升迁上来,收入是店员的10倍甚至更多。”1998年,优衣库在日本深陷业绩下降的窘境,柳井正发起一场改革,其中一项就是“经营不应以公司总部为主导,而应以门店为中心;店长是公司主角”。

  柳井正61岁了。他与自己的终极商业理想之间,存在三个障碍。

  以销量计,他所开创的服装零售品牌优衣库(Uniqlo,隶属于他创建的迅销公司Fast Retailing)目前年度排名全球第四,在他之前,横亘着来自西班牙的ZARA、来自美国的GAP和来自瑞典的H&M,但三者合一,代表着西方品牌在服装业的统治地位。

  和制造业不同,在服装、时尚、娱乐等行业,西方世界拥有绝对的话语权和引领趋势的力量。销量只是一个品牌影响力最表层的体现。别忘了,GAP是如何将1950年代美国牛仔精神精确诉诸纽扣和裤线,ZARA怎样以快时尚风潮与高速运转的供应链颠覆传统,而H&M的跨界设计缘何使全球的新兴消费者趋之若鹜。

  作为唯一挤入前五名的亚洲品牌,优衣库已着实不易。但柳井正并不满足。“迅销的目标是成为世界第一位的服装零售企业。”柳井正近期接受《环球企业家》专访时说。

  优衣库似乎有能力逐步接近这一理想。就在2009年,优衣库的全球销量还位列第五,仅一年时间,便超越荷兰竞争品牌C&A。今年,行业形势朝着利于柳井正的方向继续扭转。眼下,要赶超的对象之一H&M正处于过去十年来业绩最令人担忧的阶段。瑞典当地时间6月21日,H&M宣布其现有店铺5月份的销量同比只上涨了2%,低于分析师们5.4%的保守估计。在几乎同期发布的二季度财报预期中,盈利将下降16%,是其10年来连续三季度盈利下降。

  相较之下,据5月的统计,迅销公司今年以来海外市场的利润增长60%,到今年8月,其海外营业利润预计将从3年前的3亿日元膨胀33倍,达到100亿日元。而在其最为倚重,占据其总销售额近乎八成的日本市场,4月同店销售额增长4.6%,一扫此前三个月销量放缓的阴霾。

  问题在于,优衣库是如何做到这一切的,按常理,在很多方面,优衣库似乎都不足以成为Zara们的对手。

  成立于1984年的迅销公司是服装业的“小字辈”,比H&M晚了37年,比ZARA历史也少9年,2001年踏上全球化之旅时,ZARA已探入优衣库的大本营,日本市场。经过20多年高速发展,优衣库以800多家门店的规模超越许多老牌服装厂商,成为日本服装零售第一品牌,并在11个国家和地区拥有2000多家门店。但优衣库始终缺乏ZARA们鲜明的时尚先锋的特色,及颠覆零售业的管理模式—以单品来看,大多属于“家常”风格的基本款,远没有欧洲品牌那股由内而外散发的绚丽。

  个人拥有一台电脑,ZARA们也无不如是。今年4月,柳井正出席“如意·2011中国服装论坛”发表主题演讲时说:“我认为优衣库的使命是开发具有革新性的休闲服饰,提高全世界所有人的生活质量。”

  2008年全球金融危机之后,众多知名跨国品牌一片萧条,优衣库却在国际服装界声名鹊起。2009年,优衣库以高销量脱颖而出,柳井正借此荣登日本首富。去年,全美零售业协会(NRF)授予他国际品牌奖,表彰优衣库在经济形势严峻情况下倾听消费者需求。《商业周刊》2010年的“全球最具创新力企业50强”排行中,迅销公司首次入围。随着索尼、丰田等老牌日本标杆性企业在偶像的黄昏中沉寂,优衣库成为新一代日本企业精神的最佳代言者。

  然而,柳井正深知要达到目标的必经之路,要在不同时期调配多重元素的比例,是对服装公司的极大挑战。这位个子不高(可能只有1.60米),头发灰白,不苟言笑的老人,他的自传正在中国大陆盛行,名字叫做《一胜九败》。这多少代表着他近十年来的商业态度。

  2002年,柳井正退居二线,三年后因公司经营困境重出江湖,率领优衣库二次创业。而在2009年登顶后,优衣库想增加时尚元素,却遭遇销量下滑—在反复与颠簸中,优衣库逐步接近目标。

  在这个消费环境尚在进阶的市场,服装零售业的发展面临太多挑战:人才的极度匮乏,市场过于分散,消费者需求多样且多变。潘宁也告诉本刊,因为人才等方面的挑战,就门店发展而言,开到100家是一道坎,从100家到200家发展较快,但从500家到1000家的复制则会困难许多。

  与此同时,将80%生产放在中国大陆的优衣库还将应付中国劳动力成本上涨、原材料价格不稳定等客观险境。何况,中国本土一众模仿者紧随其后,凡客诚品的创始人陈年就曾公开表示“我们就是要成为中国的优衣库”。一位凡客高管也对本刊说:优衣库是从下延伸到上的品牌代表,以丰富的搭配塑造品牌—这是凡客的目标。

  通往荣耀之路,往往布满荆棘。这就是优衣库正在经历的。在这种背景下,心怀高远的优衣库决意回到最原始的起点:提升平效(即每月每平方米销售额)数字,在服装零售业,最关键的数据是最有力的武器。一个业内公开的秘密是,在中国目前的快时尚界,优衣库以4万元人民币的平效位于榜首,ZARA为3万元,而本土品牌美特斯邦威的数字是2万。

  优衣库究竟是如何做到这点的?

  “你是主角”

  上海南京西路的优衣库大陆旗舰店,占中国大陆全部门店销售额的比例高达10%。店长朱伟堪称是优衣库中国历程的见证者。但在他的内心,始终有个事情耿耿于怀。

  那是2003年,朱伟刚成为优衣库上海中山公园店一名普通店员。每天早上一到店,就要仔细、反复擦拭橱窗玻璃。一天早上,店外经过一双母女,母亲对只有三四岁的女儿说:“以后一定要好好念书,不然你……”母亲指着朱伟,暗示说。

  这位母亲表达出一种中国社会独有的偏见。在这个崇尚自我实现的时代,“兜售服装”这类工作难以得到主流价值观的尊重。何况,作为传统零隐源性癫痫可以治好吗售业,“枯燥、无聊”是大部分从业者的感受,还由于被认为没有技术含量,“谁都能做”,工资水平长期偏低。

  但另一方面,中国现代零售业发展不超过20年,种种原因,都导致中国零售业在各个层级上,优秀人才匮乏。“目前来看,在中国从事快时尚服装零售,最大的挑战就是人才的缺失。”Me&City总经理周龙告诉《环球企业家》。

  对于潘宁来说,今年的头等大事,就是为即将而来的门店疾速扩张储备人才。今年,300名大学毕业生加入了优衣库,所有人皆从一线店员开始做起,凭实力晋升。新进员工被鼓励认真工作的理由非常实在:提高生活质量,“你钱少只能喝白水,有钱了就能喝豆浆,更有钱能喝牛奶,再有钱就买一头牛挤奶。”朱伟对《环球企业家》说:“我鼓励新人说,为了每天喝新鲜的牛奶,大家努力工作吧。”

  为了不让简单枯燥的工作磨灭热情,优衣库提供了一个透明详实的晋升制度。通过统一的教育工具,工作中培训(on job trainning)地实行计划。同一级别的晋升、考试都有统一面试,面试标准也严谨、细致。“在优衣库,黑就是黑,白就是白,错就是错,对就是对。”朱伟说:“完全公平、实力主义的一个企业。”

  在中国的优衣库,有40%的店长是像朱伟这样,从员工升迁上来,收入是店员时的10倍甚至更多,打破零售业收入低下的诅咒。在优衣库,店长被视为公司的“最高经营者”,“不采取‘店长是公司主角’的管理机制,零售业就很难繁荣。”柳井正如此认为。1998年,优衣库在日本深陷业绩下降的窘境,柳井正预感到这样下去公司命运将不堪设想,他发起一场改革,其中一项就是“经营不应以公司总部为主导,而应以门店为中心;店长是公司主角”。

  公司总部中高层也有不少源于门店,潘宁本人就是优衣库的晋升模板:“我进入公司16年。一开始也是在日本优衣库门店清扫,喊欢迎光临,叠衣服,每天重复这些。”

  据悉,优衣库今年在全球范围内招聘了1500名毕业生,其中1200人来自日本以外的国家。“我希望把他们培养成中层管理人,能够设立、达成目标,同时也希望他们能做到影响全公司的工作。这必须要实行、立刻实施、一定实施。”柳井正说。

  实力主义只是员工自我驱动的一个动力而已,在优衣库,“感恩”文化是销量及品牌提升的基础。

  和其他快时尚品牌一样,优衣库采取的是自助式购物方式(Help Yourself),店员不在消费者身边给予建议。这种购物方式在西方司空见惯,但中国很多消费者并不习惯,他们仍惯性地向店员求助,询问颜色、尺码等问题。

  在中国实践这种购物方式对门店服务质量提出了很高要求,这常被来自欧美的服装品牌忽视。今年上半年,ZARA品牌多次被消协批评,原因是质量存在问题,而且价签与实际价格不符。据ZARA内部人士向本刊透露,ZARA内部将今年多次被投诉的真正原因归结为“服务不到位”,才使消费者堆积了埋怨情绪。

  但要推行“顾客是上帝”这种“真理”,知易行难,往往意味着所有员工必须存有同心,不断重复细致、琐碎的工作,甚至还得忍气吞声。朱伟告诉本刊,在门店,最考验员工服务态度的项目是折叠衣服,折叠好的衣服随时都会被顾客再次打开,短短打量几秒,再随手扔回货架上。若没受过严格训练,店员难以忍受。但在优衣库,店员被要求必须微笑着迅速再次叠好,叠衣服时还需用余光察觉旁边是否有顾客,以免打扰他们挑选。

  严格的培训造就细腻的服务。潘宁感慨说,有不少员工因为优衣库“几近严苛的要求”而中途放弃。

  为了训练员工学会微笑,优衣库设定了一项“咬筷子”的练习:让一名员工咬住筷子,用纸遮住眼睛,让其他员工体会,如果没有眼睛的微笑,单是嘴做出微笑的形状,仍然无效。而要训练员工养成叠衣服的习惯,员工的衣柜会被定期检查,“如果连自己的更衣箱都没有办法整理得很好,很难想象在卖场当中能够很好地服务顾客。”朱伟说。

  即使有高强度的训练,中国人的内敛个性和粗放的服务理念还是会阻碍服务质量。当店长或层长发现店员没有主动给顾客递购物篮,会立即指出,并且要求他和店长一起工作三分钟。“看我的工作好吗?看我为顾客递送购物篮,看我的微笑好吗?这是一个真正的微笑,这才是对顾客服务。”

  每周五,总部会派专门的检查团队到每家门店检查商品陈列、购物环境、海报张贴等情况,并最终反馈给该店店长。潘宁也会时不时巡店,朱伟记得,在一次周一例会上,潘宁点名批评了南京西路店。“我去店铺买衬衫,发现商品尺码不齐全。当我站在货架前翻动商品,员工却只顾着自己工作,没有和我打招呼,说早上好。”

  在严格训练下,优衣库门店店员见到任何一名顾客都要高喊“欢迎光临”,无论对方有无回应;只要顾客挑选了衣服,员工就必须立即取上购物篮,递到顾客手中。收银台一般只启动一到两台机器,但是一发现排队人数增多,立即会有店员小跑过来,再启动一台收银机。雨天,店员还会在印有“Uniqlo”的纸包装袋外再套一个透明塑料袋,防止纸袋被淋湿—一切细到极致。

  “你要能够给顾客超越他们期待的东西,才能成为你忠实的粉丝。每一天,你把顾客招呼好,让他满意,让他去购买一件衣服,从每一件衣服的销售中我们获取微薄的利润。从简单重复的工作中积累财富,你才能得到回报。”潘宁用如是激励员工。

  感恩之心的培养亦是滴水成河。在优衣库,员工每次培训中的最后都会被获赠一样礼物:一张刻录了培训中欢笑与泪水的DVD,且最后一天会集体观看。每次培训结束,每个人都会收到其他人赠予的一张“感谢卡”(Thank You Card)—“你好,这几天的研修对我的帮助很大。”共同经历一番严苛的训练,互帮互助从而累积友情,“每一个人几乎都会哭。”朱伟说:“服务行业非常非常辛苦,要让员工知道,哪怕一点点事情,都要最大化地去感谢别人。”

  朱伟时不时会和员工一起搬货架:“这不是单纯地搬货架,而是向员工表达感激心情。”当员工耗费力气调整商品布局,或销量提升时,朱伟会在早会上当众表扬:“因为你昨天的努力,商品卖得非常好,非常厉害。”

  细小的坚持积淀了优衣库高品质的服务,而这被柳井正视为达成“世界第一”的唯一路径。“我们经常对员工一张嘴就是‘世治疗小儿癫痫病到什么医院界第一’的标准。”潘宁说:“那么相应的服务就应该是最好的。”

  4万元的秘密

  高品质的服务,是支撑优衣库中国4万元高平效的基础。

  “高平效是服装企业确保盈利的关键。”掌管Me&City品牌的周龙告诉本刊:“需要在产品开发和商品组合上下功夫,在店铺陈列和管理上全面发力,并且做好最后一平米的销售。”

  对于不够时尚、强调以基本款自由“百搭”的优衣库而言,实现高平效尤为不易—没有令人眼前一亮的新潮设计,意味着优衣库必须从其他方面下足功夫。

  在优衣库的门店内,人形模特和海报上的模特,是和顾客沟通、最终说服顾客购买的重要“人物”。在这些模特身上,各种基本款服装通过行色各异的、巧妙的搭配,表现出触手可及的时尚感。这样的搭配方式甚至使日本产生了一个新的词语—Decoqlo,这个词语是将英语单词Decoration和Uniqlo各取一半,意思是使用优衣库的基本服装作为凸显自己个性的服装搭配品。因而,一旦发现某些商品不好卖,人形模特就会被悄悄换上这些装束,推动顾客购买。同时,店内的商品布局也会相应调整。

  当然,商品如果真的不受欢迎,当店员听到顾客提出“如果某些部分稍作修改地话会更好”或者“这件衣服看着不吸引人”,就会立即反馈给总部,该产品将停止生产。

  同样,一线员工们的建议也会促发畅销单品的诞生。在优衣库中国,去年秋天男式羊仔毛外套如期上市,门店员工发现上市一周后,S号销售一空,经过仔细观察,员工发现购买S号的都是女性顾客,反馈到总部后,很快,女式羊仔毛外套被迅速生产,搁上货架——在快时尚界,这种迅速反馈显得尤为重要,季节更迭和时尚潮流导致服装需求变化疾速,对一线员工的建议做出快速决断,往往能把握住转瞬即逝的商机。

  除此之外,恰逢其时的促销手段也是提高平效的有效方法。

  今年端午节前后,南京西路旗舰店中将近有一半的商品都挂上了“限时特价”的红牌子,而降价商品中,有多款是当季推出的新品。在服装零售业,这是不按常理出牌的做法。一般新品上架很少参与降价,只待快过季或盛大节庆时才会有折扣,ZARA和H&M等快时尚品牌无不如此。

  久而久之,这种方式会让消费者怀有“原价虚高”的怀疑,以及“再等一下就会降价”的预设心理,使得没在促销时期的门店生意冷清。而这种做法另一个弊病在于,“降价太早,容易损失原本应得的利益,而如果太晚的话则导致库存,一分钱也拿不到。”柳井正的思考是:“经营者需要判断—什么是最好的降价时机?”

  以此为起点,柳井正创造了一种“限时特价”的新型促销方式:在某一段时间内(3天或者一周)将价格下调20元到50元不等。这种做法和超市的限时降价相似。如此一来,既不会造成消费者对商品价格的刻板印象,反而有利于诱导犹豫不决的消费者下定决心购买。“如果通过‘限时特价’让顾客购入一件衣服。这件衣服他们中意的话,或许会再次购入其他的颜色,或者向亲朋好友进行推荐。”柳井正如是总结“限时特价”的效果。

  主推限定商品也就成为优衣库员工每天的重要工作之一。每一个来店的顾客,都会被员工提醒说:“您好,这是我们现在的限定活动。”“可能成功概率只有1%,但是你说100次,会有1个人购买。”朱伟说。

  众所周知,促销也是消化库存的重要手段。在以速度著称的服装零售业,库存关乎公司流动资金的充足度,稍有不慎,库存积压过多,会威胁公司生存。

  在优衣库,门店亦是库存管理的关键部门。每月月初,每家门店店长会依据上个月的销售状况,决定这个月每件单品的进货数量,“门店有营业额的预算,如果营业额是100元,门店库存数量是200元,就有警报。”朱伟告诉《环球企业家》。眼下还是炎炎夏季,但优衣库门店已经开始销售秋装(这是很多快时尚品牌常见的手法)。“如果现在还都是夏天的商品,可能是库存不良的表现。”每当门店有滞销品时,店长便会向总部要求申请变价。“价格变更是向本部提案。今天提案,下午就能收到反馈,第二天就可以以变更后的价格进行销售。”朱伟说。在一向以决策链条漫长、观念保守的日本商界,半天的速度堪称“异类”。

  非典型日企

  尽管这两年也是一路波折,并注定未来一直颠簸下去,但优衣库仍缔造了日本企业近年来罕见的成功。对日本商界来说,这是久违的荣誉。自上世纪80年代索尼们伴随日本经济的腾飞在全球商界崭露头角,此后鲜有真正具影响力的国际化日本企业。“我自己亲身经历过日本经济泡沫破裂,”从优衣库日本门店成长为公司高管的潘宁说:“当时日本的研发能力、制造能力都非常强,没有得到很好发展,正因为思路上的封闭,只看重国内市场。”另一方面,思路上的封闭和保守让一些形式上实现跨国经营的企业吃尽苦头,2010年陷入质量危机的丰田汽车便是典型例证。

  从很大程度上说,迅销因为具备有别于传统日企的开放性,才有可能发展到今日的规模。这一点,与公司创始人即灵魂人物柳井正紧密相关。“优衣库的很多东西都是从外界学来,这需要经营者有很开放的头脑。”潘宁说。

  今年毕业的大学生在应聘优衣库时,问潘宁是否需要学习日语,潘摆手否认:“你们把英文学好。”从明年3月起,优衣库日本总部的公用语将变成英语,“我们和欧美企业是并肩的。”

  潘宁本人对这种开放性深有体会。众所周知,尽管实现海外扩张,但日本企业在其他地区的负责人也常由日本人担任,且论资排辈的情况相当严重。但过去20多年与中国服装工厂的合作,让柳井正意识到,中国也有优秀的企业家。土生土长的北京人潘宁凭借在香港市场的一举成功,迅速赢得柳井正信任。潘宁1995年4月进入优衣库,半年内被提升为店长,1999年来到广州负责生产管理事务所的建立,加入优衣库整10年时,被任命为大中华区总裁,统管大陆、香港和台湾市场。“他认为在中国肯定是中国人做得好,这种想法在日企中几乎没有。”潘宁说:“他将自己定位在源于日本的国际企业,国际企业要发展好一定要有当地人才。”

  作为“战后日本”一代中一名普通年轻人,柳井正为何能够形成这种非典型的思维方式?

  年轻时代的柳井正喜欢随性的生活。在早稻田大学浑浑噩噩度白银哪家医院治疗癫痫病最好过四年,柳井正在日本本土零售超市吉之岛工作。半年后,学生气浓厚的柳井正对工作再提不起半点兴致,从而辞职,在东京游荡半年后,郁郁寡欢的柳井正回到家乡山口县,到父亲公司的男装店帮忙。

  柳井正发现,男装店的同事们毫无效率。在父亲的信任下,他包揽了采购、销售、财务等几乎所有工作,突然,柳井正从中体会到无限乐趣。“我一直认为自己是一个性格内向、不适合做生意的人,”柳井正说:“但一段时间下来,意外发现我其实也很能干,那种最终把商品卖出去的成就感,能在一瞬间让我充满快乐。”

  为了做好生意,柳井正开始海外考察之旅。他被初具规模的GAP、ESPRIT激起了好胜心,又从美国大学唱片店“Help Yourself”(自助服务)的形式吸取灵感。他隐约感觉到,当时年轻人们穿着的便宜的休闲服,其实暗藏巨大商机。直到后来,优衣库的供应链系统也是“师从”香港品牌佐丹奴。应该说,柳井正本身具有的开放姿态、擅于学习的能力早在创业初期,便根植优衣库的基因,延续至今。

  由开放而来的创新,继而成为优衣库定位成功之外的另一个立身之本。柳井正不满足于简单、传统的成衣制造,而要将科技界的标新立异引入自己的企业。

  比如,早在本世纪初,优衣库就开始尝试在日本进行网上销售,电子商务热潮直至今日才全面爆发;在中国市场,优衣库也领先其他的零售消费品品牌,于2009年4月在淘宝推出品牌旗舰店,这无疑帮助优衣库树立遍及全国的品牌知名度。此后,为了维护优衣库在全球的统一形象,优衣库在官网平台上也开设了购物功能。

  除了销售渠道上的推陈,在更关乎竞争力的产品创新方面,优衣库也不乏代表作:具备保暖特殊科技的heattech、具有强吸汗功能的内衣……这些都是目前门店里销售最佳的单品。当然,一定程度上,正因为优衣库以基本款著称,在时尚创新方面无法同ZARA和H&M比拟,属于优衣库的独到创新才显得更为迫切。当本刊将“如何在传统服装公司保有不断创新”的问题抛给柳井正时,他的反应颇为机敏:“当今社会科技这么发达,有那么多好的技术,为什么这些技术不能用在衣服上?……我们确实和传统零售业有不同之处,我们会不断地追求新的东西。”

  依靠售卖服装这桩传统生意,在以消费电子及汽车工业鼎盛的日本,柳井正已蝉联两年首富。个人财富积累到一定程度,生性自由的柳井正反而减少了对财富的执念。今年3月,日本经历有史以来最严重的大地震后,他以个人名义捐助10亿日元,用于赈灾。对现阶段以“企业经营者”自居的柳井正,商业以外的荣誉更令他着迷。与此同时,他也一直寻求生意本身的超越;“优衣库是一个能让所有人都能穿上优质服装的新型企业。迅销希望成为改变服装、改变城市、改变世界的公司。”

  服装店长成功案例分享3:

  情景一:

  一位先生已经看了店里的几款卫衣,终于在一件套头连帽款前驻足。

  “这件衣服会不会不太适合我,偏年轻了吧?”顾客表示担心。

  刘琳:“这款衣服是比较时尚,可大家越来越会穿衣打扮,也越来越潮流,哪还有说是年轻人专属,再说您一点都不老,只是需要搭配。更何况,一样的衣服不同的人穿效果也不一样。我说的再好,您不试穿也不知道是否合适。以您的气质和身材,穿这件中号、灰色的,效果一定好,您也不用担心显得太过年轻,来试衣间这边,请!”

  做法点评:

  刘琳有意识的和顾客进行了沟通,打消其疑虑,以此来缓解顾客试衣的心理压力。此外,她自信、专业的推荐,让顾客更容易接受其建议

  情景二:

  顾客并没有理会,只是拿起衣服站在镜子前比划。刘琳看到顾客的反应,继续介绍这件衣服,并移动到客人的前侧,伸出右手,做出请的姿势,同时另一只手把试衣间的门打开,微笑说:“先生,请这里试穿。”顾客终于顺势走了进去,刘琳补充道:“我叫小琳,有啥需要,我就在门口,随时为您服务。”

  做法点评:

  根据研究,语言对人的影响力只有8%,肢体语言却有55%。刘琳通过语言邀请顾客试衣,并主动打开试衣间门,成功推动了销售的进展。另外,顾客体验有时是因为顾客怕麻烦,所以我们要创造条件,使体验变的容易,减少麻烦。最后刘琳的自我介绍,也拉近了和顾客的关系,同时为后续销售做了铺垫,接触顾客的顾虑。

  情景三:

  顾客换完衣服走出试衣间,在镜子前看效果,刘琳赞美道:“嗯,效果真的不错,先生穿着显得非常精神。”边说还边帮顾客整理了领口和衣角。当刘琳得知顾客是因为明天和客户约好要去爬山,赶紧给顾客搭配了一条黑色运动裤,一双气垫鞋,并介绍:“气垫的脚感能让您长时间行走也不觉得累,针织一体的鞋面更具包裹性,可以很好的保护脚踝。运动裤的纯棉面料舒适吸汗,又是梭织方式,更具弹性。”顾客想了想,穿着舒服合适,也不想多浪费时间,就整套购买了。

  做法点评:

  顾客刚出试衣间,真切的赞美可以帮助顾客树立信心。如若尝试帮顾客整理衣服,顾客没有抵触,说明对你信任,此时你再推荐货品很容易成功,案例中刘琳就是这样做的。当然由于顾客是年龄稍大的男士,单人逛街又有购物需求,他的重点就是希望“速战速决”,此时只要顾客不排斥,导购搭配得体,说话在理,成交就更加容易。

  最后,从本案例中,我们特别梳理了三个小技巧:

  1. 对于顾客疑虑,除了处理好顾客情绪外,还要从中给顾客有针对性的推荐。

  案例中刘琳关于顾客觉得年轻的处理,采取直接推荐试穿中号、灰色的衣服很好的体现了这点;

  2. 顾客引导方面,不要害怕被拒绝,在运用语言引导外,要更多的尝试用肢体语言来带动。

  案例中刘琳在顾客不进试衣间时,主动打开门,成功影响顾客进入试衣间充分体现了这一点;

  3. 做好附加销售,必须及时洞察顾客需求,给予专业、成套的搭配建议。

  刘琳得知顾客明天要爬山,立即搭配运动鞋、运动裤并针对爬山的特点进行产品介绍,诠释了这点。

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